品牌文化

（四）經(jīng)營(yíng)理念：求新求變，永續經(jīng)營(yíng)

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想也稱(chēng)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是指企業(yè)對經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種關(guān)系的認識和態(tài)度總和，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本指導思想。在經(jīng)營(yíng)中涉及方方面面的關(guān)系，對某一方面關(guān)系的認識和態(tài)度，就是某一方面的觀(guān)念，這些觀(guān)念的總和我們都要遵循求新求變、永續經(jīng)營(yíng)的思想加以認識和統一。注重培養員工的超前意識和創(chuàng )新意識，有了這兩種意識，才能產(chǎn)生或接受好的理念，促進(jìn)創(chuàng )新行動(dòng)，意識是深層次的東西，需要“潤物細無(wú)聲”的長(cháng)期潛移默化才能形成。

市場(chǎng)觀(guān)念：客戶(hù)需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。是企業(yè)生存的發(fā)展之源。要千方百計滿(mǎn)足客戶(hù)當今需求、變化需求、潛在需求，我們就必須不斷創(chuàng )新，深入用戶(hù)，根據變化的市場(chǎng)及時(shí)應變，只有主動(dòng)求新求變，才能保持產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢。

競爭觀(guān)念：市場(chǎng)競爭是在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，各企業(yè)之前為爭奪更有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)地位，從而獲得更多經(jīng)濟利益的斗爭。市場(chǎng)競爭是有客觀(guān)性、排它性、風(fēng)險性和公平性，我們在這一方面的表現方式和強度將決定企業(yè)的生存狀態(tài)。市場(chǎng)競爭殘酷無(wú)情卻是公平的。它遵循的是優(yōu)勝劣汰的規律，企業(yè)的成功不是天上掉餡餅，企業(yè)的成功更不會(huì )無(wú)緣故。我們要努力整合各種資源，培養一支具有素質(zhì)優(yōu)勢的員工隊伍，生產(chǎn)出具有性能和質(zhì)量?jì)?yōu)勢的產(chǎn)品，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。敢于向對手發(fā)起猛烈的沖擊，不斷樹(shù)立企業(yè)在業(yè)界中的地位，拓展企業(yè)生存空間。我們要敢于競爭，只有競爭才能展現企業(yè)價(jià)值，只有競爭才能造就人才，只有競爭才能壯大，我們要善于競爭，有舍有得，有所為有所不為，以己之長(cháng)，克彼之短，取人之長(cháng)，補己之短。要統籌解決競爭中的問(wèn)題，不能滿(mǎn)足現狀，必須求新求變，才能永續經(jīng)營(yíng)。

長(cháng)遠觀(guān)念：長(cháng)遠觀(guān)念是企業(yè)處理近期利益與長(cháng)遠發(fā)展之間關(guān)系的經(jīng)營(yíng)思想。近期利益和長(cháng)遠發(fā)展是一對矛盾統一體，如何兼顧這對矛盾是長(cháng)遠觀(guān)念的核心。我們相信，利潤是客戶(hù)、社會(huì )對我們的回報?！凹惫笔瞧髽I(yè)長(cháng)遠發(fā)展的大敵，只會(huì )把企業(yè)帶入死胡同。企業(yè)變成一部純粹為了賺錢(qián)的機器是不會(huì )長(cháng)久的。利潤只能在奉獻社會(huì )、滿(mǎn)足客戶(hù)需求中得以實(shí)現，不斷創(chuàng )新、不斷為社會(huì )增加新的價(jià)值，持續發(fā)展，才能形成社會(huì )公認的品牌。我們不應該成為“經(jīng)濟型企業(yè)”，我們應該成為“生命型企業(yè)”，近期利益要服從長(cháng)遠利益，個(gè)人利益要服從整體利益。這樣企業(yè)才有生命力，才能永續經(jīng)營(yíng)。

其它方面的觀(guān)念還包括效益觀(guān)念、創(chuàng )新觀(guān)念、社會(huì )觀(guān)念、民主觀(guān)念等等，我們都要圍繞永續發(fā)展的主題思想平衡各方利益，處理企業(yè)現狀與變更關(guān)系，抓住市場(chǎng)潛在機會(huì )；積極承擔社會(huì )責任，謀求企業(yè)與社會(huì )的共同發(fā)展；企業(yè)在決策過(guò)程中科學(xué)化、民主化，有助于挖掘員工豐富巨大的想象力和創(chuàng )造力，各方面的觀(guān)念都要通過(guò)創(chuàng )新變革來(lái)實(shí)現。

（五）管理方針：高、嚴、細、實(shí)

高——高起點(diǎn)、高標準、高效率、高待遇

嚴——嚴格的管理、嚴明的紀律

細——細致的工作計劃、細心的工作作風(fēng)

實(shí)——布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)

“高”是工作定位的基點(diǎn)。工作和管理要往高處走，要朝先進(jìn)的方向發(fā)展，既不能安于現狀，更不能江河日下，這關(guān)鍵取決于目標定位。如同跳高運動(dòng)一樣，橫桿的位置決定了你所越過(guò)的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績(jì)就越好。這種“高”起點(diǎn)，是一種不間斷的超越，我們要放眼未來(lái)，不斷學(xué)習，勇于實(shí)踐，向更高的目標沖擊。

“嚴”是底色，是一切的基礎和保障。嚴，能夠保證步履一致；嚴，也能促使規范統一?！皣馈笔羌s束，但約束的是那些心存僥幸、不講規則、不守規則的人；對于那些胸有壯志、守則而上進(jìn)的人來(lái)說(shuō)，嚴格的氛圍和環(huán)境，乃如魚(yú)得水，暢游奮進(jìn)。

“細”是過(guò)程中的關(guān)鍵?！凹殹?，不僅意味著(zhù)周到、全面，還代表著(zhù)小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大，無(wú)論是思想工作、服務(wù)，還是工作計劃和檢查考核，都必須從點(diǎn)滴抓起，并要全面系統地布局。在工作中，做不到“細”的要求，留下的就只有遺憾和漏洞，因為蟻穴可以摧毀長(cháng)堤。

“實(shí)”要求的則是一種規則意識。做任何事情，都需要遵守規則，務(wù)求實(shí)效，形式僅僅徒有其表，形式不代表內容。說(shuō)“實(shí)”體現的是一種規則意識，是就崗位職責來(lái)講的，在什么崗位，就要遵守這個(gè)崗位的各類(lèi)規則。任何一個(gè)崗位上的員工都應樹(shù)立起“實(shí)”字當頭的意識，這是在培養一種認真精神，是一種工作態(tài)度。試想，“布置工作不落實(shí)，開(kāi)展工作不扎實(shí)，反映情況不真實(shí)”，所營(yíng)造出的工作氛圍會(huì )導致什么樣的最終后果？因此做人做事最終都要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴、細、實(shí)”就成為一句空話(huà)，達不到管理的目的，相反，會(huì )把一切搞虛。

（六）做事原則

管理工作鏈必須有計劃、有檢查、有反饋；

凡事以目標結果為導向，事事追求一個(gè)好的結果；

無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應做的事而不能半途而廢；

事業(yè)的成功，需要百折不撓，堅韌不拔的精神

以上四句話(huà)是福龍馬對工作行為的總結，并將之奉為做事成功的要訣。

就管理工作而言，我們常見(jiàn)到的領(lǐng)導形象是頤指氣使、官僚主義。要么指手劃腳，要么高高在上，認為“官”是坐出來(lái)的。只知道指揮別人，卻從不躬親于事，并以“管理是通過(guò)別人完成工作的工作”而自居，結果可想而知。

為了走出這種管理工作的誤區，我們提出了“有布置、有檢查、有反饋”的管理工作鏈。強調檢查，能夠扼殺官僚主義作風(fēng)，讓管理者走下去，走進(jìn)工作當中，研究、觀(guān)察、監測與考評；同時(shí)，檢查也是提高下級工作能動(dòng)性和責任心的重要手段，強調反饋，是因為管理者不僅要把自己工作任務(wù)的開(kāi)展情況向上級匯報，還要通過(guò)檢查將獲取的信息進(jìn)行分析研究，總結過(guò)程中出現的問(wèn)題，從而做好下一步的工作布置。我們說(shuō)，這是一個(gè)質(zhì)量提升的循環(huán)過(guò)程。

要說(shuō)做事，對任何人講：“你做事沒(méi)有頭緒，像無(wú)頭蒼蠅亂飛”，可能誰(shuí)都不承認。但是，你雖然做事井井有條，任勞任怨，可成績(jì)不理想，而我們又只看功勞，不看苦勞，表?yè)P和獎勵都沒(méi)有你的份時(shí)，你肯定會(huì )說(shuō)制度不平、分配不公，怨天尤人，這也是我們常見(jiàn)的現象，過(guò)程與結果是不能等同的。我們強調“凡事以目標結果為導向，事事追求一個(gè)好的結果”，讓員工不僅重視過(guò)程，更要重視結果。

“無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應做的事而不半途而廢，”這是成功人士的信念。有兩種人不能成功，一種是別人不催促不主動(dòng)干事的人，一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人，都是些“無(wú)需別人催促，主動(dòng)去做應做的事而不半途而廢”的人。這里強調的有兩點(diǎn)：一是積極主動(dòng)的心態(tài)，二是堅持不懈的追求精神。積極主動(dòng)，就是不要把做事只當成是為別人做的，而應該是為自己的發(fā)展，或是為組織的共同愿望而做。堅持不懈，不要被過(guò)程中的困難嚇到，在困難面前不能后退，要知難而上。只有這樣，才能掌握和控制事情的主動(dòng)權，才能逐步登上成功的階梯。

事業(yè)的成功不可能是一帆風(fēng)順的，常要經(jīng)歷許許多多的挫折和磨練。在挫折面前，必須有百折不撓、緊韌不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難、最艱苦的時(shí)刻，就看你是否挺得住，戰勝困難、戰勝自我；否則，遇到困難就退縮，永遠都不會(huì )達到成功的巔峰。百折不撓、緊韌不拔，是一種積極向上的品德和精神，它來(lái)自于人們對事業(yè)執著(zhù)的追求和熱愛(ài)，對成功的渴望，從而形成的信念甚至是人生信仰，是指向成功的航標。在通往成功的路途中，面對所遭遇的困難與挫折，除了保持積極應對的心態(tài)和矢之不渝的意志外，更要發(fā)揚百折不撓、緊韌不拔的精神，遇到克剛、遇強克強，始終堅定自己的事業(yè)目標，持之以恒地朝著(zhù)既定事業(yè)目標前進(jìn)，哪怕路途艱難曲折，只要堅信你能成功，成功就在不遠處等你。

（七）四個(gè)“服務(wù)”

上級為下級服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)。

企業(yè)內部，員工也是客戶(hù)。上下級之間，上下工序之間、一線(xiàn)和二線(xiàn)之間，都構成“客戶(hù)關(guān)系”，因此，產(chǎn)生了“大服務(wù)”。這個(gè)大服務(wù)，包括了對外部客戶(hù)的活動(dòng)和對內客戶(hù)的活動(dòng)，最終滿(mǎn)足大家的共同需求。

在實(shí)際工作中，我們強調“上級為下級服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)”，客戶(hù)滿(mǎn)意全員才能滿(mǎn)意。下級是上級的客戶(hù)，上級不僅是下級的領(lǐng)導者和管理者，上級對下級也不單是給任務(wù)，還要提供下級自身并不具備的條件，上級要為下級完成任務(wù)而提供指導和幫助。

二線(xiàn)對一線(xiàn)的服務(wù)是內部服務(wù)關(guān)系中最重要的，一線(xiàn)提指的是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)及服務(wù)人員，二線(xiàn)指的是內部各部門(mén)人員，提供產(chǎn)品和各種保障。

（1）充分理解一線(xiàn)的地位。福龍馬提倡“一線(xiàn)工作至上”。就是說(shuō)，一線(xiàn)員工直接面對客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)，他們所處的位置最前沿、最重要。在企業(yè)工作中，一線(xiàn)唱主角，二線(xiàn)做保障，最終都是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。二線(xiàn)員工要自覺(jué)克服心理上的障礙，擺正位置，甘當幕后無(wú)名英雄。二線(xiàn)對一線(xiàn)要像一線(xiàn)對客戶(hù)一樣熱情、親切。

（2）充分理解一線(xiàn)的急需。一線(xiàn)在對客戶(hù)服務(wù)中，常常向二線(xiàn)提出緊急需求和支援。時(shí)間緊、任務(wù)急，作為二線(xiàn)員工應當把一線(xiàn)的急需看作就是客戶(hù)的急需，打破“按常規辦事”的工作方式，千方百計提供有力的各種保障，滿(mǎn)足一線(xiàn)需求，切不可不當回事，更不可置之不理。

（3）充分理解一線(xiàn)對二線(xiàn)工作的不滿(mǎn)。在相互協(xié)作中，一線(xiàn)對二線(xiàn)常常表示不滿(mǎn)意。面對這種不滿(mǎn)，切不可認為是一線(xiàn)對二線(xiàn)部門(mén)過(guò)不去，而要以平靜的心態(tài)嚴以自責和反省。要知道，一線(xiàn)的不滿(mǎn)正是用客戶(hù)的視角看待二線(xiàn)工作的必然反映。即使一線(xiàn)的意見(jiàn)與實(shí)際情況有出入，也應當理解一線(xiàn)的良苦用心。

（八）五個(gè)“相互”

相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監督

創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，是保證事業(yè)成功的基礎。但這種環(huán)境必須要建立在“五個(gè)相互”的基礎上，才能是健康穩固的。

相互尊重的實(shí)質(zhì)是什么呢？

作為一個(gè)管理人員，你的上級是管理你并帶領(lǐng)你工作的“人”，你的平級是對你工作起協(xié)助作用的“人”，你的下級是在你的領(lǐng)導下與你同心同德共同完成同一使命的“人”。這里強調的雖然是三種不同級別的“人”，但他們都同樣有“人”的最基本的需求——受尊重的需求。這種需求就象人每天都要睡覺(jué)一樣，只不過(guò)一種是生存需求、一種是精神需求罷了。

滿(mǎn)足了生存需求，人就能生存下去；滿(mǎn)足了精神需求，人就會(huì )產(chǎn)生無(wú)形的力量，它會(huì )激勵人們以更高的熱情、更積極的態(tài)度去面對所做的一切。

作為管理人員，不但要求學(xué)會(huì )為員工創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，更要學(xué)會(huì )怎樣為員工創(chuàng )造良好的工作環(huán)境。那么，學(xué)會(huì )尊重上級、尊重同事、尊重員工就顯得尤為重要。但這里強調的“相互尊重”，絕不是“一團和氣”。因為“一團和氣”只是放縱了人的行為，而絕沒(méi)有尊重人。

相互理解的實(shí)質(zhì)，就是換位思考。

當有些事情的結果不盡人意時(shí)，很容易引發(fā)出種種指責。人們不難發(fā)現，指責的話(huà)語(yǔ)中往往是“他如何如何、他如何如何不會(huì )辦事”等等。假設讓他站在對方的立場(chǎng)，他的話(huà)就會(huì )變成“你如何如何、你如何如何不知道我的苦衷”等等。這只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，那就是不能設身處地的站在他人的立場(chǎng)上替人著(zhù)想，換句話(huà)說(shuō)就是缺乏宏觀(guān)意識，這是管理人員的大忌。

企業(yè)的運作是一個(gè)整體運作，它象齒輪一樣周轉。如果只有自己在轉，那不如不轉，因為那是空耗。所以說(shuō)相互理解就是換位思考，就是拿自己的利益與企業(yè)整體利益相互權衡的過(guò)程。這就是“相互理解”的根本。

相互關(guān)心的實(shí)質(zhì)就是一種奉獻，是心和心的相印。關(guān)心要有“真情”，更有“責任”在里面?！扒椤焙汀柏熑巍笔窍噍o相成的，有了真正的“情”，才會(huì )有強烈的“責任感”?！扒椤笔且环N營(yíng)造，是一種培育。

作為管理者，就是要通過(guò)關(guān)心員工來(lái)營(yíng)造和培育“福龍馬”的家庭氛圍。把員工當成自己的兄弟姐妹，注入家庭般的親情關(guān)愛(ài)，作為領(lǐng)頭人自然就有一份“責任感”?！柏熑巍笔且环N塑造，是一種錘煉，是把員工培育成有用之才的過(guò)程。這是更深層次的關(guān)心，沒(méi)有將真正關(guān)心員工為鋪墊，人是不能負起這份責任的。

“情”和“理”是相輔相成的。不僅要對員工動(dòng)之以“情”，更要讓員工曉之有“理”。

相互協(xié)作的實(shí)質(zhì)是建立一個(gè)團隊的過(guò)程。

沒(méi)有協(xié)作就不可能建立起一個(gè)團隊，更談不上建立一個(gè)能打硬仗的團隊。協(xié)作的本身又是一種互補，通過(guò)相互取長(cháng)補短，來(lái)增強團隊的凝聚力。拼圖游戲就是這個(gè)道理。一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)的力量畢竟有限，如果承認這一點(diǎn)，就會(huì )發(fā)現自身有很多的不足，而這種不足又恰恰是永遠彌補不完的，因為人無(wú)完人。在我們面對工作的時(shí)候，都是工作要求我們，而不是我們要求工作。因此，當工作要求我們時(shí)，我們的不足之處只有靠協(xié)作來(lái)彌補。相互協(xié)作的最終目的就是在創(chuàng )造我們戰不無(wú)勝的團隊。

相互監督的實(shí)質(zhì)是幫助自己進(jìn)行“自我完善”的過(guò)程。

“監督”是一面鏡子，是發(fā)現自身“缺陷”的最好工具。人的最大弱點(diǎn)就是愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，因而就很難發(fā)現自己的不足，甚至于別人指出也很難接受了。這就是我們常說(shuō)的對于“監督”機制不能理解，以至于不能正確對待的原因。

試想一下，當你的臉上有污跡，走在公共場(chǎng)所時(shí)，有一好心人給你指出后，你能指責他嗎？回答是否定的，只會(huì )有感激。那么這位好心人的行為不就是“監督”嗎？而這種“監督”你能接受，那么工作上的相互監督為什么就難以接受呢？道理都是一樣的。正確理解了相互監督，積極對待這種相互監督，更會(huì )感激這種相互監督，因為，一段時(shí)間后，你會(huì )發(fā)現你進(jìn)步了許多。

（九）七項行為標準

對客戶(hù)要真誠、對企業(yè)要熱愛(ài)、對員工要負責、對工作要執著(zhù)、對上級要服從、對下級要培養、對同事要幫助

這七項行為標準實(shí)際是福龍馬人的角色定位。

對客戶(hù)要真誠。付出真誠，才能創(chuàng )造客戶(hù)服從。真誠是一種無(wú)需成本的付出，它所需要的是一種良好的、與人為善的心態(tài)，對人誠懇熱情，樂(lè )意幫助別人。對客戶(hù)而言，真誠是企業(yè)最基本的待客之道。因此，真誠的態(tài)度，真誠的情感，真誠的關(guān)注對客戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。對企業(yè)而言，真誠是對客戶(hù)的承諾，只有真誠付出才有真心回報，播下真情才能收獲關(guān)愛(ài)。這不僅是對客戶(hù)的心態(tài)，也是做人的準則。

對企業(yè)要熱愛(ài)。對員工而言，企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是施展才華的舞臺。企業(yè)的存在，使得我們的美好的生活得到保障、企業(yè)是實(shí)現自我的載體，失去或者是離開(kāi)它，我們都將面臨生活和人際關(guān)系的動(dòng)蕩。一個(gè)人的力量是有限的，就象一滴水，離開(kāi)了大海，就很難顯示它的威力，我們要把自己融入到企業(yè)中，為它的發(fā)展貢獻自己的力量。愛(ài)企業(yè)就是愛(ài)自己。熱愛(ài)企業(yè)是做好工作的前提，既然愛(ài)企業(yè)就要與企業(yè)同榮辱、共命運，愛(ài)是行動(dòng)的動(dòng)力源，不愛(ài)企業(yè)，行動(dòng)就會(huì )乏力，甚至是被動(dòng)的。

對工作要執著(zhù)。執著(zhù)工作是福龍馬人要求的職業(yè)風(fēng)尚，是一種職業(yè)精神，它源自于對工作的熱愛(ài)和對企業(yè)的服從，是通向成功的重要途徑之一。對工作的執著(zhù)，會(huì )使我們在工作中辨清方向、認準目標、永不放棄，直到成功；體現在為客服務(wù)上就是不懈地追尋客戶(hù)的需求、追求客戶(hù)的贊譽(yù)，最終創(chuàng )造客戶(hù)滿(mǎn)意。對工作的執著(zhù)要求我們對待工作不能馬馬虎虎，更不能得過(guò)且過(guò)，而要認認真真、一絲不茍地做事。

對上級要服從。不要搞小團伙、拉幫結派，而是要求下級對上級要實(shí)事求是，坦誠相告，既不要對上級吹噓、拍馬迎奉，也不要研究和捉摸上級。匯報工作、反映情況不能專(zhuān)說(shuō)上級喜歡的，甚至欺騙上級。對上級的服從，更重要的體現在一切處于公心，敢于從大局出發(fā)，為企業(yè)著(zhù)想，指出上級的不足和缺陷，敢于進(jìn)諫，而不是明哲保身。

對同事要幫助。幫助同事，就是幫助自己。在工作職責范圍內進(jìn)行協(xié)助，是理所應當的。助人為樂(lè )則是一種精神時(shí)尚，助人本身就是一種奉獻精神，是一種美德。對員工要負責、對下級要培養，這是管理者的責任、任務(wù)。管理者首先是服務(wù)者，是員工的服務(wù)者，管理者的工作是受到下級的監督和評議。員工是管理者的工作對象，所以作為一名管理者，其工作首先要為員工負責。同時(shí)，管理者的職責不僅是管理下級，更要指導和培訓下級，管理者既是老師，又是教練，老師做好了，教師合格了，下級才能出好的成績(jì)。再說(shuō)，下級的成功，本身也是上級的成功。

這七項行為準則，直接點(diǎn)就是福龍馬企業(yè)文化的行為體現，是福龍馬文化觀(guān)念與員工角色的融合，是福龍馬的行為準則。